Dokumentåtgärder
Praktisk mätning av kundnöjdhet med CSI
| Vad | Seminarier |
|---|---|
| När |
25 Jan från 09:00 till 12:00 |
| Var | Stockholm - Fullt! Väntelista! |
| Anmäl dig |
Du som är ITQ-medlem inbjuds att i mån av plats kostnadsfritt deltaga på nedanstående aktivitet förmiddagen den 25 januari:
För dig som ansvarar för helpdesk och IT-support
Lär dig mera om att
- Mäta hur väl era supporttjänster lever upp till utlovade kvalitetsnivåer
- Uppnå snabb återkoppling till kunder vid incidenter för att kunna agera proaktivt
- Hitta förbättringspotentialen i dina supporttjänster
- Ta fram vilka tjänster som är viktigast för dina kunder
- Prioritera dina förbättringsåtgärder rätt
- Skaffa dig ett tillförlitligt underlag för feedback till dina medarbetare
Mätning av framgångsfaktorer
Uppföljning av hur vi klarar av att hantera supportärenden är grunden för hur vi ska förbättra oss. Vi måste också kunna visa att vi uppfyller de mål som organisationen sätter för supporttjänster. Vilka verktyg använder de organisationer som är framgångsrika?
Oberoende mätningar
Customer Satisfaction Index - CSI, är verktyget som ger dig en effektiv mätning av kundernas nöjdhet. CSI ger dig oberoende mätningar genomförda av en tredje part. Det ger dig en hög tillförlitighet och ett objektivt beslutsunderlag i din utvärdering av helpdesk och IT-support.
Benchmarking
CSI är en webbaserad tjänst som ger dig möjlighet att jämföra dina egna resultat med olika branscher för att veta om dina tjänster håller måttet. Tjänsten är utvecklad av HDI och baseras på erfarenheter från 47 supportorganisationer i flera branscher.
På seminariet den 25 januari får du se systemet demonstreras praktiskt.
Program:
Stockholm 25 januari, klockan 09:00 – 12:00, registrering 08:30
Measuring and Improving Customer Satisfaction
- Customer Satisfaction – The Value Proposition
- Customer Satisfaction Defined – Indices defined
- HDI’s Balanced Score Card Service Model
- How to Improve & Survey principles
- The new HDI-CSI Service - Demo
Seminariet genomförs på engelska.
Fakta om Customer Satisfaction Index - CSI CSI är ett webbaserat verktyg för att kunna mäta dina kunders nöjdhet, analysera för förbättringar och kunna benchmarka din verksamhet mot andra företag. CSI är ett proaktivt verktyg som ger omedelbar återkoppling till dig om kundernas nöjdhet skulle förändras. Du kan omedelbart agera och på så vis förekomma kunden och överträffa förväntningarna. När du avslutat ett supportärende skickas kontaktdata till HDI:s system. För ett slumpmässigt antal ärenden skickas sedan en enkät ut till kunden. För att garantera dina kunders integritet har systemet en hög säkerhet där namn, e-postadresser och annan information hanteras konfidentiellt. Med CSI kan du utforma rapporter som regelbundet lämnas till dig. Dessutom finns möjlighet att på begäran ladda ner rapporter om enskilda incidenter. |
Seminarieledare
Rick Baucom, International Development Director, HDI. Rick leder HDI:s utvecklingsprojekt i Europa och Asien. Rick har över 18 års erfarenhet från säljarbete, företagsledning och IT-supporttjänster. Rick har arbetat med tjänsteleveranser till större kunder hos TriZetto Group och med IT Service Desk och upphandling hos American Management Systems. Rick har en lång erfarenhet av kundrelationer som kommer väl till pass när det gäller att arbeta med mätningar av kundnöjdhet.
Utlottning av Customer Satisfaction Index
Du som anmäler dig till seminariet kan vinna en gratis årsprenumeration på Customer Satisfaction Index.
SSI/CCI och HDI
Seminariet är ett samarbete mellan Support Services Institute och HDI. HDI är världens största medlemsorganisation för intern och extern IT-service samt support. HDI är en medlemsbaserad och oberoende organisation för nätverkande och informationsutbyte. SSI är den svenska samarbetspartnern till HDI i USA. Support Services Institute och CallCenter Institute är systerbolag och samarbetar mycket.
Seminariet är en förmån som ingår i medlemskapet. Pris för icke medlemmar är 450 kr exkl. moms.
ITQs medlemmar får deltaga kostnadsfritt på seminariet i mån av plats.
Program
Stockholm 25 januari, klockan 09:00 – 12:00, registrering 08:30