Gå till innehållet. Gå till navigation
Sektioner
Personliga verktyg
Du är här: Hem → Utbildningar → 17.1 Service Level Agreement - Professionella servicenivåaavtal
Utbildningar
05 Dec
1. Konferens How to improve your Requirement Engineering work 24 maj 2013
11 Jan
1.0 TickITplus Foundation
26 Maj
2. TickITplus Capability Assessment
10 Jun
3. Quality Management i IT
20 Dec
4. Revision och bedömning av IT-verksamhet enligt TickIT-kraven
25 Nov
5. Six Sigma - verksamhetsutveckling i IT
26 Jun
6.1 ISTQB Foundation - grundläggande testkurs
06 Dec
6.2 ISTQB Advanced Test Manager and Risk Based Testing
17 Okt
6.2 ISTQB Advanced Test Management and Risk Based Testing 2013
13 Mar
6.3 ISTQB Advanced Test Analyst
26 Nov
6.4 ISTQB Advanced Technical Test Analyst
04 Nov
7. Test i Agila projekt
04 Nov
8. Modellbaserad testdesign
20 Mar
9. Risk Management för Testare
26 Nov
10. 1 Configuration Management - Foundation
29 Nov
10.2 Configuration Management - Software CM
07 Jun
10.3 Configuration Management - Strategisk CM
07 Jun
11.1 REQB, Requirement Engineering Foundation
21 Nov
11.2 REQB, Requirement Engineering Advanced Level, Requirements Manager
21 Nov
12. IBAQB, Business Analyst Foundation Level
13 Jun
13. Processledning i praktiken
05 Dec
14. "Lean Processes" - Verksamhetsutveckling med fokus på effektivitet och kundvärde
23 Jun
15. Introduktion till Agile & Lean
20 Maj
16. CMMI
03 Dec
17.1 Service Level Agreement - Professionella servicenivåaavtal
25 Nov
17.2 Incident Management
10 Jul
17.3 Problem Management
10 Jul
17.4 Change Management
10 Jul
17.5 Service Level Management
19 Jun
18. ITIL Foundation
25 Nov
19. SCRUM for Managers
21 Nov
20. Ny som chef
15 Aug
21. Praktisk Projektledning
27 Jul
22. Motivation & Ledarskap
27 Jul
23. Klagomålshantering – utvecklande och lönsamt
02 Jan
24. Statistisk metodik – att planera och knåda data
20 Maj
 
Dokumentåtgärder

17.1 Service Level Agreement - Professionella servicenivåaavtal

Medlem:9250 SEK
Icke medlem:9750 SEK
(exkl moms)
Service Level Agreement (SLA) är ett avtal som uppförs mellan kund och leverantör med avsikt att garantera en viss nivå av service och support. Denna kurs hjälper dig att skapa långsiktiga och hållbara affärsrelationer.

Kursen som hjälper dig att skapa långsiktiga och hållbara affärsrelationer.

Målet med kursen är att deltagarna ska få kunskap om och praktiskt träna på hur man på ett professionellt sätt skapar och etablerar servicenivåavtal både med kunder och produktionsenheter.

Kursen vänder sig till dig som ansvarar för att åtaganden gentemot kunder genomförs och kontrolleras. Du arbetar kanske som Helpdesk-/supportansvarig, kundserviceansvarig, produktions- och driftansvarig, projektledare eller motsvarande och behöver kunskap i hur serviceavtal kan utvecklas i din organisation.

Kursen genomförs under två dagar. Kursen går igenom de teoretiska aspekterna samtidigt som du praktiskt får tillämpa dina nyvunna kunskaper. Kursen innehåller ett antal definierade servicenivåer kring produkter, tjänster, leveranser, utvärdering och rapportering. Vi arbetar med exempel från verkligheten som gör att du kan anpassa dem till din egen verksamhet.  

Efter kursen kommer du att

  • förstå hur rätt SLA kan ge rätt kvalitet och bättre ekonomi
  • ha kunskap om hur SLA-arbete kan startas i din organisation
  • veta de tänkbara beståndsdelarna i ett SLA
  • veta vilka steg som SLA-processen består av
  • kunna mäta och följa upp SLA
  • kunna använda SLA som ett verktyg för att uppnå kundtillfredsställelse 
  • veta vilka roller som finns kring ett SLA
  • kunna förankra, informera och marknadsföra SLA

 

Kursinnehåll

Definition av SLA

  • Hur kan ett SLA bli grunden för bra relationer mellan kund och leverantör?
  • Vad innehåller ett SLA?
    • Tjänster
    • Krav på prestanda
    • Servicevolym
    • Priser och villkor
    • Rutiner för ingångsättning och avstängning
    • Administration
    • Fastställande av servicenivåer
    • Inställelsetider
    • Problemlösningstider
    • Återrapportering
    • Eskaleringsregler 
  • Vad är nyttan med ett SLA?
  • Inom vilka områden kan ett SLA bidra mest?
  • När är det meningsfullt att skriva ett SLA? 
  • Vi klargör ansvar, definierar kriterier för serviceutvärdering och möjliggör höjning av servicenivåer

Beräkning av ett SLA

  • Hur beräknar du grundavtalet?
  • Beräkningsmodeller
  • Vilket underlag behöver du för att kunna utforma ett SLA?

Införa SLA

  • Metod och delmoment, som skall utföras för att införandet av SLA ska bli lyckosamt
  • Så definierar du en kravspecifikation med användarna
  • Framtagning av ett SLA med exempel ur verkligheten

Skriva avtal

  • Exempel på avtal med rubriker och innehåll
  • Hur struktureras ett SLA?
  • Vilka är de vanligaste felen när man skriver ett SLA?
  • Hur ser du till att de inte uppstår?

SLA och andra avtal

  • Likheter och skillnader mellan SLA och andra typer av avtal
  • Vilka är konsekvenserna när ett avtal inte följs?

Marknadsföring av SLA

  • En viktig del av arbetet är att informera, förankra och marknadsföra SLA internt
  • Vilken effekt kan ett SLA ha på ditt företag och din verksamhet?
  • Hur kan ett SLA tydliggöra de interna processerna? 

Mätning av servicenivåerna

  • Uppföljning av servicenivåer ger möjlighet att effektivisera
  • Finns det kopplingar mellan SLA och ärendehanteringsprocessen?

Förvaltning

  • Roller kring SLA underlättar hanteringen av SLA
  • Ett SLA är inte ett statiskt dokument utan ska följas upp och anpassas med tiden

Vi reserverar oss för eventuella programändringar.

Du är alltid välkommen att kontakta oss om du har några frågor eller om ni vill ha en offert på företagsintern utbildning.

 


Inga planerade tider för tillfället.